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12345热线推进接诉即办创新，不断提质增效确保主题教育走深走实——

听民声 办实事 解民忧

见习记者 曹欣怡

　　自第二批主题教育开展以来，12345热线紧紧围绕市委、市政府中心工作，充分发挥党群关系的桥梁纽带作用，紧盯群众最关心、最直接的现实问题，以便利群众、企业为出发点和落脚点，推进接诉即办创新，助力事项转办全流程提质增效，争取以最短时间、最佳效果妥善处理群众“急难愁盼”问题，确保主题教育走深走实。

　　◆多方协调

　　“12345热线＋”跑出“加速度”

　　10月11日，市住房公积金管理中心出台最新政策。当日起，365体育投注放宽“商转公”贷款业务条件，符合相应条件的市民可申请转住房公积金贷款，享受优惠政策。

　　政策一经发布，引起市民热议。群众心中的“万能客服”——12345热线一度“爆单”。“我在西安存缴公积金，在运城通过商业贷款购买住房，现在可以转为公积金贷款吗？”“线上能否办理相关业务？”……12345热线公积金政策专席工作人员快速接线，及时准确为群众解惑释疑。

　　水电气暖、高速路况、社保医保……面对千头万绪的群众诉求，12345热线坚持“快”字为先，为此付出了诸多努力。

　　“原先，市民们打电话咨询一般性问题时，接线员可以通过查询知识库快速为市民解答。但若是咨询专业性强、个体差异大的问题，接线员只能将群众诉求转接或转派给相应职能部门，这为群众解决诉求增加了不少时间成本。”市市民投诉受理中心主任杨俊说。

　　“民生”跟着“民声”走。群众诉求往往涉及群众切身利益，等不得，更拖不得。为了第一时间回应群众诉求、解决群众“急难愁盼”问题，12345热线在实现政策咨询类诉求接诉即答、复杂类诉求接诉即转的基础上，不断推进接诉即办创新，全力打造“12345热线＋”服务模式，让更多诉求事项及时分流到接诉即答、接诉即办“快车道”，实现高效接诉、及时解难。

　　“12345热线＋”服务模式就是依据群众诉求类型，邀请法律、公积金、教育、供热等相关职能部门入驻12345热线中心大厅，设置“专家坐席”，直接为群众提供专业解答和上门服务。

　　据统计，集中供暖以来，供热专席直接办结5167件，占此类诉求总数的90.68%，切实提高了群众诉求的响应率、办结率。

　　◆“一键”派单

　　打通诉求转派的“最后一公里”

　　推进接诉即办工作，不仅要创新服务模式，还要搭建完善的服务网络体系。

　　近日，市市民投诉受理中心将率先在永济、闻喜、垣曲启动接诉即办试点，通过设立12345热线县级快办专席，将热线信息化系统覆盖至乡一级，打通诉求转派的“最后一公里”，使直接办结率提升至90%以上。

　　永济市开张镇南营村村民曾向12345热线反映，村里修建引黄渠道，将第一居民组通往耕地的道路截断，影响村民正常通行。话务员接到群众诉求后，及时登记信息，经预审工作人员核实无误后，迅速将群众诉求派发至永济市政府。随即，永济市政府直接在系统上“一键”派单，将群众诉求派发至开张镇政府，第一时间解决群众的烦心事。

　　“我们接到投诉，诉求事项要经过市县乡三级层层审核分派。优化系统后，县政府可以直接将工单在系统上分派至各乡镇及各职能部门，既加快了工单的流转速度，又缩短了办理时效。”12345热线预审督办岗工作人员段洁感慨道。

　　“将信息系统铺设到乡镇，是让科学高效的系统全程跑，切实降低人力成本、提升群众诉求转派和办理效率、提高群众满意率。接下来，我们会将有益经验陆续在各县（市、区）推广落实。”杨俊说。

　　◆三级联动

　　确保群众诉求件件“有着落”

　　12345热线一头连着党委政府，一头连着群众，是反映社情民意的“晴雨表”，更是密切联系群众的“连心桥”。12345热线不仅要统筹协调做好“总客服”，全力提高接诉“加速度”，将群众诉求解决在早，还要履职尽责当好“监督员”，切实提升解忧满意率，将群众诉求落到实处。

　　针对诉求事项在办理进度、办理结果等方面存在问题的不同情形，以及群众评价结果等情况，市市民投诉受理中心按照协调督办、书面督办、“13710”督办、现场督办、高位督办的“五级督办”模式，对群众诉求办理情况进行全程督办，以严的要求、实的作风，提高诉求办理质效，做到件件有响应、事事有回音。

　　今年9月，市市民投诉受理中心还结合工作实际，探索三级联动形成闭环，建立了“横向到边，纵向到底”的市县乡三级工作网络，构建起民呼我应的新机制。

　　12345热线“横向到边，纵向到底”三级工作通讯录上，整齐罗列着13个县（市、区）各乡镇、各部门的第一责任人及具体负责人。一旦接到群众诉求，12345热线可以第一时间联系相关责任单位进行核实、督促、回访……实现市级12345热线直接对接基层承办单位，做到点对点督办，及时掌握诉求响应和办理进展情况，确保群众诉求有人听、有人管、见实效，切实提高诉求解决率和群众满意率。

　　下一步，市市民投诉受理中心将在市委、市政府的坚强领导下，在市政府办公室党组的带领下，认真贯彻落实365体育投注总书记关于保障和改善民生的重要论述和重要指示精神，以扎实开展主题教育为契机，以群众满意为目标，在接得更快、办得更实上持续发力，使“有困难就打12345”成为群众的第一选择，让热线保持高“热”度，让群众保持高“暖”度，让12345热线成为便民服务的“幸福线”、社会稳定的“减压阀”，助推全市高质量发展和社会和谐稳定。